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| CALL-CENTER >1 >2 |
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Definition eines Call Center >1 Merkmale und Typen von Call Center >1 Einsatzgebiete >2 Organisation eines Call Center >2 von Wolfgang Winkelbauer Call Center sind in den letzten Jahren zu den wichtigsten Teilbereichen der Dienstleistungsbranche geworden. Unzählige Unternehmen greifen auf Call Center zurück, zahllose Wirtschaftsmagazine haben sich dem Thema gewidmet. Zigtausende Arbeitsplätze konnten seit 1998 in diesem Dienstleistungsbereich geschaffen werden. Trotzdem ist der Begriff "Call Center" nicht schlüssig. In einer Umfrage waren nur 11 % der Befragten in der Lage, die Aufgaben eines Call Centers richtig zu bestimmen. In der Regel wurden dem Call Center einfache Aushilfstätigkeiten zugeordnet. Schon alleine aus diesem Grund wurden klarere Bezeichnungen eingeführt; die Palette reicht von "Kundencenter über telefonischer Kundendienst, Helpdesk bis zu Kunden-Hotline. Was ist ein Call Center aber wirklich? Wörtlich übersetzt bedeutet Call Center "Anrufzentrale". Genau diese Übersetzung ist aber falsch. In einer Anrufzentrale werden die Telefonate entgegengenommen und an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet. Mit der Bearbeitung hat die Anrufzentrale nichts zu tun. Im Gegensatz hierzu werden im Call Center (abhängig von der Form und Aufgabenstellung) die Anrufe direkt be- und verarbeitet. Beispiele sind die Bestellabwicklung eines Versandhauses, Auskunftserteilung, etc. Die Konsequenz ist das Auslagern von Aufgaben aus den Fachabteilungen in das Call Center. In vielen Fällen stellt das Call Center also einen Teil der Firma dar. Mittlerweile haben sich aber Call Center gebildet, die als selbständiges Unternehmen ihre Dienst- leistungen anderen Unternehmen anbieten. In der Zwischenzeit haben die Call Center den Service des Kundendienstes enorm verbessert und gleichzeit mitgeholfen, Kosten zu sparen. Definition eines Call Centers Ein Call Center ist ein modernes Konzept für Dienstleistungen. Es ver- eint High-Tech Datenverarbeitung mit dem Telefonnetz. Bisher in Spezialabteilungen abgewickelte Tätigkeiten werden auf Telefon- arbeitsplätze verlagert. Die Kundenbetreuung wird räumlich konzentriert und die Geschäftszeiten können ausgeweitet werden. Letztendlich stellt das Call Center die Massenabwicklung von Dienstleistungen dar und hat die Funktion der Rationalisierung. Merkmale und Typen von Call Centern Inbound-Call-Center oder Outbound-Call-Center? Ein Inbound-Call-Center dient hauptsächlich zur Beantwortung und Bearbeitung von Kundenanfragen - Auskunftserteilung, Bestellannahme, etc. Im Gegensatz dazu besteht die Hauptaufgabe eines Outbound-Call-Centers darin, mit Kunden in Kontakt zu treten. Beispiele: Umfragen, Direktmarketing, telefonische Mahnungen, etc. Grad der Selbständigkeit Interne Call Center sind eigene aber unselbständige Organisations- einheiten eines Unternehmens. Sie können auch innerhalb einer Abteilung aufgebaut sein. Sie sind in die Gesamtorganisation des Unter- nehmens eingebunden. Externe Call Center hingegen sind rechtlich selbständige Unternehmen, deren Geschäftszweck der Telefondienst selbst ist. Sie können als Universalanbieter oder als Spezialanbieter auftreten. Spezialanbieter sind Call Center-Firmen, die sich auf bestimmte Branchen kon- zentrieren. Verbunde Call Center sind selbständige Unternehmen, die entweder aus dem Mutterunternehmen ausgegliedert oder zum Zwecks des Telefonservices neu gegründet wurden. Es besteht aber - im Gegensatz zu externen Call Centern - eine gewisse Abhängigkeit zum Mutter- unternehmen. Weitere Merkmale Ein Call Center gilt als zentral, wenn es als einziges eingerichtet ist. Von dezentralen Call Centern spricht man, wenn mehrere Call Center einge- setzt werden. Diese verschiedenen Call Center sind ständig miteinander verbunden und können im Bedarfsfall auch zusammengeschaltet werden. Die Grösse der Call Center ist ebenfalls sehr unterschiedlich; Call Center bis 50 Mitarbeiter gelten generell als klein, es gibt aber zahlreiche grosse Call Center, die 250 oder mehr Mitarbeiter beschäftigt!
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 Outsourcing „Schuster bleib bei deinem Leisten“ – unter diesem Motto bietet sich für viele Bereiche Outsourcing als die optimale Lösung an. > weiterVertragsgestaltung Die sieben Merkmale zur Erstellung eines gültigen Vertrages. > weiter |
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